マクドナルド【カスタムサービス終了】はなぜ行われたの？勝手に考察☆

いや～、……残念ですね。

ファストフードに限らず、気付いたら多くの飲食店で当たり前になりつつあった『商品カスタム』ですが、マクドナルドではそのカスタムが廃止されて要望を受け付けなくなったとか…。

よりによって『初のビックマックカスタム』に挑戦しようとドライブスルー利用したら、

『…ああ、ソース増量できません』

って……💧
（もうちょっと……優しい言われ方をしたかったなぁ…）

このテの特殊注文は新人の従業員さんほど理解していないケースがありますので、今回は担当がハズレだったかと思って諦めて、それでも『増量できません』というキッパリ反応が気になって調べてみたら、ホントにマクドナルドではカスタムサービスが終了していたんですね…。

という事で、マクドナルドでは公式な声明などでカスタム終了の説明がされているのでしょうが、客観的に『どうしてカスタム無くなった？』が気になりましたので、個人的な考えをまとめてみたいと思います☆

…と、その前に、まずはこの場合の飲食店における『カスタム』の説明を…。

飲食店メニューのカスタムとは？
どうしてマクドナルドはカスタムサービスを廃止した？
マクドナルド【カスタムサービス終了】はなぜ行われたの？勝手に考察☆ まとめ

飲食店メニューのカスタムとは？

『カスタム』の意味はざっくり言ってしまえば、

『規格を自分好みに変更する』

であって、メニューカスタムの場合は

『好きなものを多く、嫌いなものを少なく』

といった具合ですので、このページの話で言えば『増量や減量』を意味します。

ハンバーガーショップで言えばソース多めやピクルス抜き。

牛丼店で言えばつゆだくやつゆ抜き。

こんな具合で『販売価格に影響の無いお好みサービス』と表現すれば分かりやすいでしょう。

ただ、無料サービスを行えるにはきちんと理由があり、基本的に以下の理由が挙げられます。

軸となる人気商材のため在庫が潤沢で余裕がある
個別のニーズに応えたサービス精神
カスタムサービスを行わない他社との差別化
優秀なスタッフが揃っているため特別注文を受けれるだけのサービスが可能
経営そのものが好調でサービスするだけの余力がある
その他の理由

などなどが挙げられます。

一方で期間限定メニューなどは販売期間とメニューの販売数が予測されていおり、それに合わせて生産数も予め確定しているため、基本的に余剰在庫が存在しないためカスタムサービスが出来ないのですね。
（うっかりサービスしてしまうと在庫不足になり、追加発注が出来ない）

じゃあ、マクドナルドはどうして通常メニューのカスタムサービスを廃止したかの考察に入ります。

どうしてマクドナルドはカスタムサービスを廃止した？

考察1：在庫が潤沢ではなくなった

いま始まった話ではありませんが、エコロジー活動開始以降、多くの企業では数量管理が徹底されるようになりましたね。

なるべく無駄を無くすべく、1つの商品に消費する具材量が確定され、余分な在庫は持たないという考え方です。

マクドナルドメニューも1つ1つの商品に使用する材料が決定されている筈ですので、その数値通りのオペレーションを実行すると、必然的にサービスしていた分の量が確保できなくなってしまうといった道理ですね。

考察2：個別のニーズに応えられなくなった

パッと聞けば印象が悪いですが、マクドナルドがニーズに応える必要がない、または応える気がなくなったと判断した可能性もありますね。

ニーズとはザックリ言えばユーザー視点での不足する何かに対する需要や必要性に応える行為ですが、メニューのカスタムサービス視点で言えば、不特定の顧客の要望だけに応えようとする無償奉仕なんですね。

『ニーズに応える』という意味をマクドナルド側に立って説けば、対価が発生しない食材の無駄遣いであり、更に言えばニーズに応えきれなかった場合の不必要なクレームの種でもあるのですね。

…で、極論するまでもなく、どう考えてもマクドナルドとしてはメリットが無いと…。

サービスする事で損失を被る可能性を広げるだけならば、

『そんなサービスは消した方がいいんじゃね？』

と判断したのかもしれません。

考察3：採算が取れなくなった

ご存知の通り、近年では目まぐるしい価格高騰の連続する波に見舞われ、イチ消費者としてはとにかく最低限必要な食料でさえ購入1つに悩む時代に突入して久しいですね。

安さで物を言わせたマクドナルドの価格改定も凄まじく、今となれば高いと表現された他のハンバーガーショップと比較しても、大差の見られない価格構成となってしまいました。

もともと安さを謳っていたマクドナルドは当然ながら薄利多売型ですので、微々たる量であっても無料サービスを続行する事が難しいと判断せざるを得ない状況に至ってしまったのかもしれませんね。

簡単に言ってしまえば、経営を維持する為には形振なりふり構っていられない時代に突入した…とも取れるわけです。

考察4：スタッフ能力が不揃いとなってしまった

人気の高いマクドナルドは説明するまでもなく多くのお客さんが訪れる一方で、肝心のマクドナルド側は常時人材不足に悩まされており、ベテランが減って新人が増えるほどにスキルバランスが著しく低下してしまいました。

もともとの複雑な連携オペレーションに加えて清算方法の多角化、これまでの流れでは通用しない安全管理、怒涛の新システム導入、慣れた頃に消えてしまう新メニューなどなど、変わらぬ時給で会社からの要望が増えるばかりとなると、誰でもそこで働きたくないという考えが浮かんでしまうのが必然です。
少なくとも新人からすれば敷居の高い現場と感じますからね。

結果的に、人材を補う為にこれまでは採用が難しかった層の従業員も増え、その一方で離職者も増えてしまい、今となっては従来の教育法では一定の水準まで育てる事が難しくなった状態に陥ってしまった…。

と、僕個人は見ていたりします。

これはどこの企業を覗いても言えることですが、能力値が一定水準までに達せないと『出来る人は出来る・出来ない人は出来ない』みたいになっちゃうんですね。

こうなると全体的なチームワークのバランスが崩れてしまい、それまで良かれと思って行ってきた基準外サービスがクレームを招き、好意のサービスそのものが不満を招く事態も考えられます。

そしてこういった現象は扱うメニュー数が多いお店ほど覚える内容が増し、更にスピードを求めるほどにミスの度合いも増えるため、必然的に不利に働いてしまう場合も。

まずは入れ替えの激しい従業員が一定水準まで育つ事を待ち、会社が求めるマニュアルの基準の到達を確信するまでは一時停止中…。

という考え方もできます。

考察5：従業員の不正が目立った

これは僕が感じた一方的な解釈ですが、期間限定チキンマックナゲットソースが大量にメルカリで販売されていた少し後になってソースが有料化されたんですね。

メルカリに出品されていたナゲットソースの多くは恐らく未開封品だったようで、イメージ的には店舗に入荷したソースをそのまま横流ししたのではないかと…。
（無色透明で無地のフィルムで包装されていましたからね。）

こう言っちゃなんですが、飲食店であれスーパーであれ、食品（あらゆる目に見える商品）を取り扱う店舗での万引や無銭飲食と呼ばれる不正行為のほとんどは身内が行ってるケースが大半で、実際の客による被害はほとんど軽微と表現しても良いかと、………まあ、警備保障で働いた経験を持つ僕は思うのですね。

カスタムサービスは追加料金が発生しない上に在庫をマイナスにしても注目されないため、そんな不正行為を行うには格好の的になってしまうんですね。

そうなると価格に反映しないことをいいことに会社が散々被害を被った考えも出来てしまい、その抑止をするために在庫管理を徹底し、その流れでサービスを廃止したとも考えられます。

例えば1回のソース増量が誤差程度だとしても、数がまとまればそれなりの損害が発生してしまいますからね。

考察6：売上低迷が原因

最後に考えられるのは、単純にマクドナルドの売り上げが低迷しているからカスタムサービスが廃止されたという考え方です。

ご存知の通り価格高騰の波を受け、安さが売りだったマクドナルドがジャンジャカ値上げを行っていますね…。

こうなると安さを魅力と感じていた層は必然的に離れてしまいますので、値上げにより売り上げが上昇したとしても、売れた商品数は実は少なかった…。

なんてことも考えられます。

少ない販売数に対して過剰なサービスは当然行えませんし、第一に1回のサービスが在庫に大きなブレを生じさせる事も考えられますので、やり過ぎたサービスの結果、売れる筈の商品が出せなかった…なんて事も考えられるのですね。
（残ったパーツだけでは売り物にならないワケで…）

いくらマクドナルドが大企業とはいえ、販売できなければ利益が生まれません。

今は無料サービスよりも実益を重視した結果、カスタムサービスを廃止した…とも考えられますね。